Le bien-être des salariés en temps réel avec Wittyfit

Suivre la satisfaction de ses salariés en temps réel, c’est ce que propose la start-up Wittyfit. Une nouvelle façon d’interroger ses salariés qui change du questionnaire classique réalisé une fois par an dans le meilleur des cas. J’ai rencontré Samuel Dewavrin, un des co-fondateurs de la start-up Wittyfit.

L’enjeu de la qualité de vie au travail

Samuel Dewavrin est un ancien pilote de ligne, une profession qui le rend particulièrement sensible aux questions de management et de travail en équipe. Il est en effet primordial pour un pilote d’être formé au management car savoir gérer un équipage en vol est indispensable pour des raisons de sécurité évidentes. Son futur associé Thomas Cornet souhaitait se lancer dans le sport santé en entreprise. Après un voyage au Canada où la qualité de vie au travail est une réalité, ils ont réalisé qu’il manquait  un outil de mesure afin de pouvoir gérer au quotidien le bien-être des salariés.

Il y a aujourd’hui une véritable prise de conscience de l’enjeu de la qualité de vie au travail. Le coût de l’absentéisme dans le secteur privé en France est estimé à 45 milliards d’euros et une partie de cet absentéisme est évitable. Et d’un point de vue plus global, on estime à 250 milliards d’euros le coût du désengagement des salariés dans le secteur privé. L’enjeu est donc énorme pour les entreprises françaises et leur compétitivité.

Une mesure du bien-être en temps réel

Wittyfit a été développé en collaboration avec le centre de recherche des Pathologies Professionnelles du CHU Clermont-Ferrand dont Frédéric Dutheil est le directeur. Le centre de recherche apporte son expertise scientifique de la mesure du bien-être au travail.

Wittyfit permet de monitorer en temps réel le bien-être des salariés, comme on peut suivre ses indicateurs financiers. Wittyfit est un véritable outil de veille du bien-être des salariés qui sont régulièrement interrogés, une fois tous les 15 jours environ, sur 3 aspects généraux: le bien-être psychologique, le bien-être physique et le bien-être au travail.

instant-digital-wittyfit

Si le salarié déclare que tout va plutôt bien, le questionnaire est très court et s’arrête là. En revanche, si un ressenti négatif est exprimé, le salarié est alors invité à répondre à un questionnaire de plus en plus précis. Par exemple, si l’ambiance au travail est mal notée par un salarié, un questionnaire détaillé lui est administré. Le temps de questionnaire est donc modulable selon les réponses des salariés.

Pour des raisons éthiques, les questions en lien avec le bien-être psychologique ou physique ne sont pas investiguées en détails par Wittyfit et les indicateurs restent généraux sur ces 2 aspects. Seule la dimension de bien-être au travail est creusée.

La possibilité d’identifier les signaux faibles

L’utilisation de l’outil auprès de l’ensemble des salariés d’une entreprise a l’avantage de détecter les signaux faibles. Wittyfit est capable d’identifier des populations en souffrance dans une équipe puisque l’ensemble des salariés sont interrogés de façon continue.

Wittyfit est capable de détecter la dégradation d’un indicateur. Par exemple, une érosion de l’ambiance de travail peut être identifiée avant qu’il ne soit trop tard. Les managers peuvent suivre le bien-être de leurs salariés, mettre en place des actions corrective et vérifier que ces actions sont efficaces.

Une nouvelle façon de faire des études

Ce genre de plateforme m’intéresse particulièrement au regard de mon expérience en études marketing. Wittyfit propose une nouvelle façon d’interroger qui répond aux besoins de notre époque: l’instantanéité et l’exhaustivité afin d’être capable de réagir de façon immédiate.

Crédit photo : Flickr /Robert McGoldrick / The plan

/0 Commentaires/par
,

Le consommateur tu comprendras

Le Salon du e-commerce a pris place à Paris – Porte de Versailles du lundi 21 au 23 septembre 2015. La conférence plénière d’ouverture a donné la parole à plusieurs acteurs du e-commerce qui ont rappelé le besoin de devenir client-responsive où comment s’adapter au consommateur.

Nathalie Damery de l’institut L’Obsoco a commencé par rappeler que nos modèles de distribution ont changé. C’est la fin du taylorisme et du modèle de la grande distribution qui promettait des produits accessibles à tous. Les modèles de distribution sont aujourd’hui multiples avec l’arrivée du commerce en ligne et également de nouvelles façon de vendre et d’acheter (leboncoin, airbnb, uber).

Les références en termes de distribution sont modifiées ainsi que les attentes des consommateurs qui veulent désormais que les marques s’adressent à eux avec des messages personnalisés. Ils veulent profiter d’expériences de consommation avec des marques qui leur apporte une réassurance.Les marques doivent pour cela parvenir à créer une relation de confiance et d’engagement avec ses clients.

Thierry Lernon a raconté comment le commerçant But travaille sur son marketing relationnel et comportemental. Les deux médias qui étaient auparavant privilégiés par But étaient les dépliants publicitaires et la publicité en radio, des outils de consommation de masse avec une présentation de l’ensemble du catalogue sur les dépliants. L’analyse des données clients a permis à But de découvrir une logique d’achat par pièce: quand un client commence à acheter un meuble ou un élément pour une pièce de sa maison, il est susceptible de revenir acheter également par la suite d’autres produits pour la même pièce. Cette analyse a permis la mise en place d’une stratégie de ciblage sur les campagnes d’emailing en prenant en compte cet insight consommateur. Les taux d’ouverture et taux de réponses ont pu être améliorés grâce à cette meilleure connaissance client. De plus, cette personnalisation des messages n’est pas perçue comme du marketing classique par les consommateurs mais plutôt comme un service.

Mondial tissus s’est lancé dans le e-commerce en mars 2015 ce qui a eu un impact sur les magasins physiques et sur leur offre. Une vision orientée consommateur est vitale dans la mise en place d’une boutique en ligne. Par exemple, il a fallu repenser la description des produits qui était parfois issue d’une vision fabricant et non pas du langage consommateur. Preuve de l’adaptation du groupe au consommateur, Mondial tissus souhaite lancer un outil pour personnaliser les produits de puériculture avec la possibilité de choisir son tissu en ligne. Bientôt les NikeID de la turbulette ?

Crédit photo : Flickr /Kenny Louie /4 days to go!

/0 Commentaires/par
,

Le pouvoir des algorithmes au service du bien

Paul Duan, fondateur de l’ONG Bayes Impact est venu parler de sa foi en l’algorithme lors de la seconde édition de L’Echappée Volée le 6 juin 2015, un événement organisé par TEDxParis au château de Chambord. Cet événement a permis aux 6 lauréats sélectionnés de venir présenter leur projets mais également à d’autres intervenants de parler de leur « renaissance digitale ».

Paul Duan se demande tout simplement comment 10 personnes peuvent sauver la vie de 10 millions ? Pour lui, la réponse se trouve dans la science des données qu’on appelle souvent big data. Selon lui, la big data ne doit pas seulement permettre aux abonnés Netflix de savoir quel épisode de House of Cards ils doivent regarder. Il serait également dommage que la big data ne serve qu’à l’optimisation des investissements des fonds spéculatifs.

Son ambition est la suivante: utiliser les mêmes techniques qui font la fortune des industries privées pour résoudre des problèmes sociaux.

Optimiser la réparition des ambulances comme le fait Uber avec ses taxis

La société Uber utilise les millions de données recueillies sur chaque passager, ses requêtes et ses trajets pour prédire à l’avance à quel endroit de nouvelles commandes sont le plus susceptibles d’arriver. Ces algorithmes prédictifs permettent ainsi à Uber d’optimiser le dispatch de leurs véhicules et donc de faire des économies substantielles. Paul Duan propose de faire la même chose pour les services ambulanciers alors que des millions de personnes meurent en attendant une ambulance chaque année. Il serait possible d’utiliser les données pour optimiser le dispatch des ambulances et de sauver ainsi des vies tout en faisant des économies.

Optimiser la rencontre employeur/employé comme le fait Meetic

Des algorithmes de matching sont aujourd’hui utilisés par des sites de rencontres comme Meetic ou Tinder. Ils permettent de recommander à des célibataires des personnes avec les plus fortes probabilités de compatibilité. Paul Duan pense que l’utilisation de ce genre d’algorithme de matching pour des agences comme Pôle Emploi pourrait permettre d’optimiser le matching entre employeurs et chercheurs d’emploi. Et si grâce aux algorithmes il était possible de réduire le chômage en France tout en faisant des économies de fonctionnement d’une énorme structure comme Pôle Emploi ? Une promesse alléchante en cette période de chômage et de déficits budgétaires.

Retour à la réalité … et la conduite du changement

Il suffirait donc d’avoir quelques bons analystes pour mettre en place des outils d’optimisation basés sur la big data ? Evidemment les choses ne seront pas aussi simple. Paul Duan rappelle avec beaucoup d’humour qu’il ne suffira pas d’une bande de volontaires à mi-temps et de quelques hackatons pour changer Pôle Emploi. Il rappelle la nécessite de travailler en profondeur et de bien connaître les institutions culturellement différentes pour pouvoir les accompagner de façon efficace vers plus de modernisation.

L’ONG Bayes Impact travaille actuellement sur un logiciel open source de prédiction du risque de réadmission à l’hôpital, qui coûte plus de 40 milliards de dollars par an aux hôpitaux américains. Grâce à leurs algorithmes, ils seront alors capables d’identifier les personnes à risque, de les traiter à l’avance pour éviter une réadmission et sauver ainsi ces malades. Il estime qu’ils pourrait sauver 3 millions d’années de vie humaine par an avec cet algorithme et ce n’est que le début d’après lui.

Pourquoi Paul Duan veut faire tout ça ? Il dit que ça en vaut le coût, tout simplement. J’espère qu’il dit vrai.

Crédit photo : Flickr / Do-Hyun Kim / lego custom IRON MAN

/0 Commentaires/par

Les mesures en temps réel s’invitent dans les études marketing

Avant, le directeur marketing de Madone se posait  des questions du type « quel produit vais-je développer parmi les 333 nouveaux concepts de mes équipes marketing ? » ou « quelle est la recette qui me permettra de vendre plus de yaourts » ou « comment vais-je choisir entre mes deux publicités pour le lancement de mon nouveau yaourt », et bien souvent il appelait un institut d’études marketing.

  • Madone expliquait alors son problème à l’institut, le contexte marché, ses concurrents. Il fallait décider des KPIs et du niveau de performance attendu.
  • L’institut d’étude qui avait été choisi se mettait alors à écrire un questionnaire pour interroger le consommateur qui détient la vérité, ou du moins sa vérité et c’est déjà bien suffisant.
  • Le questionnaire devait alors être validé par les équipes Madone : le chargé d’étude, le chef de produit, le chef de groupe marketing et parfois le directeur marketing.
  • Il fallait ensuite que pleins de consommateurs répondent au questionnaire, traiter les résultats avec un logiciel statistique, préparer un powerpoint avec des graphiques et des tableaux, analyser les résultats, les valider par le N+1, puis le N+2 et parfois le N+3 ou le Key Account Manager, et parfois même le DG de l’institut.
  • Enfin, il fallait trouver une date de présentation qui convienne à tout le monde.

Le souci dans tout ça ? Le temps.

Les études se mettent à la mesure en temps réel

Les équipes marketing Madone ne peuvent plus attendre 2 mois pour les résultats d’une étude marketing. A l’heure où beaucoup se demandent  quel sera le rôle des instituts d’études marketing dans l’analyse des données marketing, 4 instituts sont venus accompagnés de leurs clients pour partager leurs expériences mêlant études marketing et mesures en temps réel lors du Printemps des Etudes en avril 2015.

1 – Compléter l’analyse de la navigation en temps réel par des questionnaires ad hoc

La marque Variance a fait appel à Content Square dans le cadre de la refonte de son site de e-commerce. Variance est la marque numéro 2 en lingerie mais les ventes en ligne de sa boutique étaient en dessous des attentes comparé à la très bonne performance de la marque en grande distribution.

Content Square a étudié les éléments du site qui devaient être optimisés en analysant le comportement de navigation des acheteurs et en couplant ces observations à des questionnaires. Les questionnaires permettent ainsi d’avoir une explication des comportements observés. Ainsi, Content Square a pu identifié que certaines formulations utilisées sur le site étaient trop marketing et assez mal comprises par les internautes. Il manquait également certaines options de tris qui constituaient des clés d’entrées pour l’internaute. Les recommandations de l’institut sont ensuite testées en A/B testing auprès de 10 à 20% du traffic afin d’être validées et déployées.

2 – Réaliser un fond de marque en mélant questionnaire et écoute des réseaux sociaux

  • Le client: Pierre Jougla, responsable des études chez Amaury Sport Organisation.
  • L’institut: Aurélie Bouillot, directrice du pôle image & communication stratégies d’opinion de TNS Sofres

Amaury Sport Organisation souhaitait faire un fond de marque sur leur marque Le Tour de France. L’institut TNS a été retenu car leur proposition mêlait administration classique de questionnaire ad hoc et analyse en temps réel de l’activité sur les réseaux sociaux afin de valider les insights consommateurs. L’analyse des réseaux sociaux a également permis de toucher des passionnés de vélo qui se retrouvent sur des communautés et des blogs spécifiques et qu’il n’aurait pas été possible d’interroger via des panels de répondants classiques.

3 – Monitorer la performance d’un site via des enquêtes de satisfaction

  • Le client: Carole Vrignon, directrice RSE et études chez Solocal Group (ex-PagesJaunes groupe)
  • L’institut: Patrick Van Bloeme, co-président d’Harris Interactive

Solocal Group souhaitait mesurer la satisfaction des internautes sur leurs sites en temps réel. L’institut Harris Interacive a mis en place un dispositif qui permet d’interroger les visiteurs de tous les sites internet Solocal. Les internautes sont invités à répondre à un questionnaire en ligne après leur visite. La mesure de la satisfaction se fait donc en temps réel, sans décalage dans le temps.

4 – Repenser sa relation client

  • Le client: Gérard Arnaud, directeur réseau international chez Jules
  • L’institut:  Gil Arban, directeur associé de Côté Clients

L’enseigne de vêtements pour hommes Jules devait adapter sa relation client car sa clientèle masculine a changé.  L’enseigne avait auparavant pour habitude de réaliser des enquêtes mystères pour monitorer la performance de son réseau. Mais aujourd’hui, l’enseigne a choisi d’interroger directement ses clients afin de mieux les connaître et mieux les comprendre.

L’institut Côté Clients a développé une application d’écoute client pour leur donner la parole. Un panel de clients a téléchargé l’application et s’engage à répondre à des questionnaires de façon régulière (en échange le plus souvent de participation à des jeux-concours)

La marque Jules s’est ainsi rendue compte que les clients ne se sentaient pas toujours très bien accueillis par les vendeurs dans la boutique qui étaient souvent occupés au fond du magasin ou en cabine à gérer les stocks et ranger les vêtements. Désormais, la gestion des stocks a été déplacée à l’entrée du magasin avec un vendeur qui peut ainsi accueillir les clients. Les vendeurs qui travaillent en cabine peuvent ainsi vraiment s’occuper des clients.

Ces quatre expériences montrent comment les études marketing ne se cantonnent plus désormais à la seule administration de questionnaires. Un des enjeux est en effet l’utilisation et l’analyse de données multi-sources.

/0 Commentaires/par

Comment aborder le big data au travers du POC

Le big data est devenu le nouvel or noir du marketing : grâce aux énormes quantités de données disponibles, les entreprises vont pouvoir tout connaître de leurs clients, ce qu’ils font, ce qu’ils mangent, ce qu’ils pensent, ce qu’ils cachent, et même ce qu’ils vont faire alors qu’ils ne l’ont pas encore vraiment décidé.

Dans les faits, ce n’est pas aussi simple que cela en a l’air car il faut savoir traiter et analyser ces énormes masses de données. Et avant cela, il faut commencer par structurer l’ensemble des données d’une entreprise pour qu’elles puissent communiquer entre elles, ce qui  est rarement le cas dans les faits.

La simple gestion des stocks d’une entreprise est complexe entre les stocks de son entrepôt, les stocks de ses magasins et les stocks de son site de e-commerce. Alors quand on doit rajouter les données sur les consommateurs, les données des cartes de fidélité, les données d’achats de milliers d’acheteurs, les commentaires de ses clients sur les réseaux sociaux, les données sur les vendeurs ou sur la flotte des véhicules, les données provenant du service client, les données météorologiques, cela commence à devenir compliqué. Et cher aussi, très cher.

Le poc: payer pour voir.

François Rosset, directeur BU Data et Cédric Hervet, analyste en recherche opérationnelle au sein de la société de traitement de données SocioLogiciels sont venus parler de l’intérêt de réaliser un POC ou proof of concept lors d’une conférence au Printemps des études en  avril 2015. Avant de se lancer dans une architecture big data, le POC permet de faire une premier audit pour un budget raisonnable, entre 20 K€ et 100 K€.

Le seul pré-requis est de poser une question à laquelle le POC devra répondre. Le POC consiste à créer une base partielle des données, de faire des tests et d’en tirer des conclusions. Cela permettra donc de valider l’intérêt de la mise en place d’une architecture big data et permet de faire un premier audit sur le travail à réaliser sur les données. Il s’agit véritablement d’éviter un énorme investissement qui se révèlerait inutile.

Quel POC pour quel problème ?

La société SocioLogiciels a partagé quelques exemples de POC. Un POC peut servir à prédire des processus industriels, comme des pannes par exemple. Dans ce cas la donnée provient des multiples capteurs. Un POC peut aussi servir à identifier le potentiel d’une clientèle selon les zones, en partant des adresses des succursales et de données INSEE.

Et en théorie, on pourrait utiliser le big data pour remplacer ou du moins compléter certaines études marketing. Il serait intéressant de réaliser un POC pour réaliser un tracking de marque et voir si les données disponibles sur internet pourraient s’approcher des données fournies via les questionnaires. Il sera peut être un jour tout à fait possible de monitorer de façon précise et juste l’image d’une marque en partant de données disponibles sur internet. Mais comme le rappelle Cédric Hervet, cela reste encore théorique pour le moment. Cela sera peut-être un peu moins théorique au prochain rendez-vous des études marketing en 2016.

/0 Commentaires/par
,

Comment les communautés virtuelles complètent l’écoute des réseaux sociaux

Les médias sociaux sont une source précieuse d’informations pour les marques qui veulent connaître l’opinion de leurs clients. Les internautes donnent leurs avis sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram. Ils échangent auprès de leur communauté sur des forums. L’information semble donc être disponible et à la portée du marketeur sans plus avoir besoin d’interroger le client directement.

Cependant, le directeur général européen de la société Vision Critical a rappelé lors de son intervention au Printemps des études 2015 que l’analyse des médias sociaux est certes pertinente et intéressante, mais qu’elle ne dit pas tout sur les clients.

Ce que l’analyse des médias sociaux ne vous dit pas sur vos clients

Les consommateurs peuvent désormais s’exprimer librement sur les marques sur internet, mais ceux qui s’expriment ne sont pas forcément représentatifs de l’ensemble des consommateurs. Vision Critical a mené une étude sur les réseaux sociaux et identifié plusieurs profils.

  • Les embusqués, peu actifs sur les réseaux, qui publient au plus une fois par semaine.
  • Les amateurs qui postent 2 à 4 fois par semaine.
  • Les enthousiastes qui postent au mois 5 fois par semaine.

Ecouter uniquement les réseaux sociaux revient à n’écouter qu’une minorité de personnes.

Les enthousiastes sont responsables de 85% des publications sur les réseaux sociaux mais ne représentent que 30% de l’audience média, selon l’étude Vision Critical. Ecouter les réseaux sociaux revient donc à écouter qu’une minorité de personnes.

La communauté virtuelle pour interroger régulièrement ses clients

L’institut Vision Critical propose la création de communautés virtuelles pour compléter l’écoute des réseaux sociaux. Une communauté virtuelle consiste consiste à recruter un certains nombres d’individus pour les faire interagir sur une plateforme et les interroger régulièrement sur un sujet ou une marque. Le suivi longitudinal est ainsi possible puisque les individus sont identifiés et qualifiés, ce qui n’est pas possible sur un réseau social: on ne sait pas toujours identifier une personne dans le temps et sur les différents réseau sociaux ou forums.

Jérôme Rivière, responsable des études marketing Europe pour Meetic, est venu parler de la communauté virtuelle mise en place en France par Vision Critical en 2014. Meetic souhaitait renforcer sa connaissance client pour avoir de nouveaux insights consommateurs de façon plus rapide et plus agile. Le marché de la rencontre amoureuse sur internet est en effet un marché dynamique et challengé avec des concurrents comme Tinder ou Happn.

La communauté virtuelle présente alors plusieurs avantages :

  • Agilité: la possibilité de faire des tests en réel auprès de la communauté et donc de s’adapter rapidement.
  • Consumer centricity: un outil fédérateur au sein de l’entreprise qui permet de mettre le consommateur au coeur de la stratégie.
  • Optimisation du budget études marketing: la possibilité de réaliser des études de façon régulière en interrogeant directement les membres de sa communauté.

Meetic a déjà réalisé plus de 30 études quantitatives via sa communauté virtuelle qui compte 5000 membres, recrutés principalement via leur CRM. Les nouvelles fonctionnalités sont testées via la communauté, et la possibilité de les interroger permet de mieux comprendre les résultats des A/B tests.

Parce que trouver l’âme soeur n’est pas si simple.

/0 Commentaires/par