La stratégie omnicanal de Renault

Le constructeur automobile Renault est venu présenter sa stratégie omnicanal lors de la conférence organisée par Adobe le 24 mars 2015.

En remettant à plat sa stratégie cross-canal, Adeline Wattellier, Chef du Pôle CRM & Multicanal, explique que Renault a voulu remettre le client au coeur de l’entreprise. En effet, le client Renault et l’acheteur de voiture plus généralement est déjà multi canal. Il se renseigne sur internet, il est exposé à des communications via différent canaux, il échange sur les réseaux sociaux. Une entreprise comme Renault entre aussi en contact avec ses clients de multiples façons qu’il faut donc connecter au maximum.

Renault a repensé sa stratégie CRM en 2014 en créant une base de donnée connectée avec l’ensemble des canaux de communication de l’entreprise.

• Tout d’abord le CRM avec des campagnes personnalisées par sms, email ou téléphone.

• Le call center, pour capturer l’ensemble des demandes d’informations clients. Le call center est désormais connecté à l’ensemble du système, l’entreprise peut donc identifier les éventuels prospects quand ils ont contacté le centre d’appels Renault pour une demande de renseignements par exemple.

• Le social media: les marques Renault et Dacia étaient présentes sur Facebook avec des millions de fans sans pour autant savoir qui ils étaient. Renault a donc enrichi sa base de donnée en se connectant à Facebook. Les marques en savent plus sur leurs clients, ce qui leur permet d’affiner leurs campagnes de prospections sur les réseaux sociaux.

• L’espace client My Renault est personnalisé. Le client peut retrouver dans cet espace toutes les offres qui lui ont été proposé via d’autres canaux (emails, sms, etc).

• Un outil pour superviser les campagnes marketing locales à destination des concessionnaires. Cet outil leur permet d’avoir accès à un catalogue d’offres nationales et aussi de mettre en place leur offres locales. Le tout étant dans le même outil, de façon centralisée. Le client retrouve donc l’ensemble de ses offres dans son espace client, qu’elles soient nationales ou locales.

Le groupe Renault a entamé de façon intensive le déploiement des ces outils qui sont déjà utilisés par une dizaine de pays. L’objectif est d’atteindre le chiffre de 20 pays en 2015 et de 30 en 2016. Les tests dans les premiers pays sont encourageants. Par exemple, l’optimisation des campagnes de recrutements en Italie et en France ont permis une augmentation de 20% des inscriptions.

Le groupe Renault veut aller encore plus loin avec un projet de refonte de l’ensemble des plateformes Renault-Nissan. L’objectif est de proposer une expérience client encore plus personnalisée: la bonne offre, au bon client, au bon moment.

Crédit photo: Unplash/ Forrest Cavale