Les médias sociaux sont une source précieuse d’informations pour les marques qui veulent connaître l’opinion de leurs clients. Les internautes donnent leurs avis sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram. Ils échangent auprès de leur communauté sur des forums. L’information semble donc être disponible et à la portée du marketeur sans plus avoir besoin d’interroger le client directement.

Cependant, le directeur général européen de la société Vision Critical a rappelé lors de son intervention au Printemps des études 2015 que l’analyse des médias sociaux est certes pertinente et intéressante, mais qu’elle ne dit pas tout sur les clients.

Ce que l’analyse des médias sociaux ne vous dit pas sur vos clients

Les consommateurs peuvent désormais s’exprimer librement sur les marques sur internet, mais ceux qui s’expriment ne sont pas forcément représentatifs de l’ensemble des consommateurs. Vision Critical a mené une étude sur les réseaux sociaux et identifié plusieurs profils.

• Les embusqués, peu actifs sur les réseaux, qui publient au plus une fois par semaine.
• Les amateurs qui postent 2 à 4 fois par semaine.
• Les enthousiastes qui postent au mois 5 fois par semaine.

Ecouter uniquement les réseaux sociaux revient à n’écouter qu’une minorité de personnes.

Les enthousiastes sont responsables de 85% des publications sur les réseaux sociaux mais ne représentent que 30% de l’audience média, selon l’étude Vision Critical. Ecouter les réseaux sociaux revient donc à écouter qu’une minorité de personnes.

La communauté virtuelle pour interroger régulièrement ses clients

L’institut Vision Critical propose la création de communautés virtuelles pour compléter l’écoute des réseaux sociaux. Une communauté virtuelle consiste consiste à recruter un certains nombres d’individus pour les faire interagir sur une plateforme et les interroger régulièrement sur un sujet ou une marque. Le suivi longitudinal est ainsi possible puisque les individus sont identifiés et qualifiés, ce qui n’est pas possible sur un réseau social: on ne sait pas toujours identifier une personne dans le temps et sur les différents réseau sociaux ou forums.

Jérôme Rivière, responsable des études marketing Europe pour Meetic, est venu parler de la communauté virtuelle mise en place en France par Vision Critical en 2014. Meetic souhaitait renforcer sa connaissance client pour avoir de nouveaux insights consommateurs de façon plus rapide et plus agile. Le marché de la rencontre amoureuse sur internet est en effet un marché dynamique et challengé avec des concurrents comme Tinder ou Happn.

La communauté virtuelle présente alors plusieurs avantages :

• Agilité: la possibilité de faire des tests en réel auprès de la communauté et donc de s’adapter rapidement.
• Consumer centricity: un outil fédérateur au sein de l’entreprise qui permet de mettre le consommateur au coeur de la stratégie.
• Optimisation du budget études marketing: la possibilité de réaliser des études de façon régulière en interrogeant directement les membres de sa communauté.

Meetic a déjà réalisé plus de 30 études quantitatives via sa communauté virtuelle qui compte 5000 membres, recrutés principalement via leur CRM. Les nouvelles fonctionnalités sont testées via la communauté, et la possibilité de les interroger permet de mieux comprendre les résultats des A/B tests.

Parce que trouver l’âme soeur n’est pas si simple.