Quel est l’intérêt d’une expérience client omnicanal et fluide ? Ce sketch de Anne Roumanoff est un très bel exemple d’une relation client mal gérée et absolument pas fluide. Elle n’utilise pourtant que 2 canaux de communications avec sa banque pour tenter de joindre son banquier : le call center par téléphone et l’agence bancaire physique.
Vous pouvez passer le début de la vidéo (et sauter également la blague sur les portugaises) en allant en 2:43 pour voir Madame Lemonsu appeler sa banque via la call center.
Anne Roumanoff joue le rôle de la bouchère qui veut parler à monsieur Ben Kaoud son banquier pour savoir « où en sont ses économies » dans un contexte d’inquiétante crise économique, de la perte de AAA, et de la dette grecque. Elle tombe sur madame Dubreuil, et lui demande si elle est la petite blonde de l’accueil ou la petite brune du fond. Madame Dubreil avec un léger accent lui répond que non, elle est au Maroc, sur une plateforme. Tout ça ne semble pas très clair pour madame Lemonsu. « Quoi ma banque a déménagé au Maroc? » Non, juste les gens qui répondent au téléphone.
La suite est typique d’un problème de fluidité dans la relation client. Madame Lemonsu voudrait parler à Monsieur Ben Kaoud, son banquier. Mme Dubreuil lui demande de patienter. « Quoi ? Vous allez appeler du Maroc pour savoir si mon banquier qui est à 800 mètres de chez moi peut me parler? » Mais Monsieur Ben Kaoud ne répond pas, et il ne rappellera jamais.
La suite des 12 travaux de Madame Lemonsu continuent le jour où elle décide d’aller voir son banquier en chair et en os, en se rendant directement à la banque. Si sa banque a encore un établissement physique, cela doit bien être pour rencontrer des gens. Elle se trouve face à la personne de l’accueil qui lui demande si elle a rendez-vous. Non, Madame Lemonsu n’en a pas alors elle veut bien en programmer un. Ce n’est pas possible non plus, pour fixer un rendez-vous, il faut téléphoner !
Ce sketch certes exagéré montre bien que les différents canaux de communication de cette banque ne communiquent pas entre eux.
Je vous laisse savourer la fin du sketch (attention spoiler) et découvrir la seule solution que Madame Lemonsu a trouvé pour parler à son banquier: elle devient hystérique. On peut faire un parallèle avec Les 12 travaux d’Astérix : Astérix et Obélix doivent obtenir le laissez-passer A-38 dans la maison qui rend fou. Ils ne parviendront à l’obtenir qu’en inventant eux mêmes un faux formulaire qui rendra le système encore plus fou. Dans la vraie vie, ce sont les clients qui son déboussolés. Disons en termes plus marketing qu’ils sont insatisfaits des services qui leur sont proposés. La bouchère devrait songer à changer de crèmerie.
