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Comment Doctissimo exploite les données de ses forums

Les forums Doctissimo sont un lieu de discussion pour des milliers d’internautes. Il s’agit de la plus grande communauté francophone sur internet. Les doctinautes y trouvent un lieu pour échanger sur leurs maladies. Les femmes échangent sur leurs soucis quotidiens. Souvent, elles découvrent Doctissimo lors de leur première grossesse lorsqu’elles sont le plus à l’affut d’informations et qu’elle ressentent le besoin de parler avec d’autres femmes enceintes.

Le site dispose donc de données conséquentes et rares sur ses audiences. Les doctinautes fournissent des informations de façon déclarative mais également en discutant sur les forums. Outre les données socio-démographiques classiques, il est possible de suivre l’évolution de la composition du foyer, leurs habitudes de consommation, leurs hobbies et également leurs pathologies.

30 000 messages par jour

Comment valoriser ces données ? Lucia Lagarrigue, directrice des communautés de Doctissimo et Gilles Achache de Scan-Research sont venus parler de leur collaboration lors de la conférence Adetem du Club des Etudes de juin 2016.

Les insights sont potentiellement nombreux en analysant le contenu. Alors comment analyser des millions de message spontanés et 30 000 nouveaux messages par jour ? C’est sur ce constat que la société Scan Research a été fondée il y a 5 ans par Gilles Achache qui a développé un outil permettant le suivi quotidien du contenu des forums.

L’analyse se déroule en 2 temps. Les messages et leurs méta-données sont extraits en tapant des mots clés dans l’outil. Cette première étape permet aussi d’identifier les influenceurs du thème. Ce contenu est ensuite analysé via une grille d’analyse. La grille est réalisée par les équipes de Scan Research. Le programme d’analyse linguistique va pouvoir classer chaque message en suivant cette grille. Les programmes d’analyse linguistiques permettent aujourd’hui d’identifier que les verbatims comme « c’est trop cher », « je ne peux pas me le payer » ou « ça coûte une blinde » correspondent tous à l’idée que le produit est trop cher.

Les données sont au final restituées sur des dashboards accessibles en ligne. Il est possible de retrouver chaque verbatim qui a servi à faire l’analyse globale.

Un outil d’analyse pour la régie de Doctissimo

La régie de Doctissimo est ainsi en mesure de fournir un service supplémentaire aux annonceurs avec un meilleur ciblage et une meilleure adéquation des messages à la cible. Les opérations spéciales peuvent bénéficier d’un niveau d’affinité supplémentaire. La régie propose des études de marché en plus de la vente de l’espace publicitaire. L’analyse des forums permet à la rédaction d’adapter son contenu aux sujets identifiés dans les forums.

Il est également possible d’analyser l’impact des bannières publicitaires des annonceurs sur le contenu des forums. Cela complète les mesures quantitatives classiques de performance comme le nombre d’impression ou le taux de clics d’une bannière. Il est ainsi possible de savoir si les bannières ont généré plus de conversations et si le contenu est en phase avec les objectifs publicitaires. C’est donc un impact plus qualitatif sur les échanges des doctinautes qui est identifié. On peut dire qu’ainsi la boucle est bouclée.

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Simplifiez vous la datavisualisation avec Vizzboard

La data c’est le fameux or noir du 21ème siècle. Elle est partout à tel point qu’on l’appelle « big data ». Encore faut-il que nous puissions prendre connaissance de cette data. C’est tout l’enjeu de la datavisualisation. J’ai rencontré Marjolaine Baratte, directrice marketing de la start-up française Vizzboard qui m’a parlé des avantages de la datavisualisation.

La data visualisation, c’est quoi ?

Les outils de datavisualisation permettent de créer des tableaux de bords qui vont permettent aux entreprises de piloter leur entreprise. Il s’agit de tableaux de bords agiles, qui peuvent être modifié en fonction des besoins de chaque entreprise ou de chaque personne au sein d’une même entreprise.

Ces outils ne s’adressent pas seulement aux grosses entreprises qui ont des milliers de clients, 300 boutiques et 10 sites internet. Les PME aussi sont concernées par l’explosion des données et ont besoin d’outils simples pour les visualiser. La data visualisation permet à toutes les entreprises de lire leurs données sans avoir besoin de statisticiens.

C’est bientôt la fin des rapports powerpoint basés sur des graphs excel remplis de liens qui avaient le don de se mettre à jour quand ils le souhaitaient (ou pas). Les données disponibles sont devenus trop complexes et trop nombreuses pour être gérées avec ces outils trop statiques et peu souples.

Les outils de data visualisation sont donc des outils d’aide à la décision qui permettent aux entreprises d’accéder et de lire leurs données de façon plus simple, plus claire et plus agile. Il ne faut pas confondre la data visualisation avec l’infographie qui est une présentation visuelle de données à un moment donné. Les infographies sont des images utilisées pour faciliter la compréhension d’un phénomène et sont souvent utilisées à des fins de communication.

Vizzboard, pour créer facilement des tableaux de bord intuitifs et partagés

Vizzboard a été créée en juin 2014 par François Cuillé et Olav Snoek et propose un outil 100% web, en mode SaaS. Les avantages de Vizzboard sont multiples.

  • Simplicité: une prise en main rapide grâce à un outil intuitif. Pour s’en rendre compte, il est possible sur leur site de faire un test gratuitement en téléchargeant son propre jeu de données (ou d’utiliser leur propre exemple).
  • Collaboratif: la possibilité de partager les tableaux de bords avec ses équipes, ses collaborateurs, sa hiérarchie, ses clients (avec des droits de modification ou seulement en lecture seule).
  • Interactivité des données et des rapports: il suffit de cliquer sur un pays, un vendeur, une zone pour que l’ensemble du tableau de bord se mette à jour automatiquement, sans effort.
  • Mobilité: les données sont stockées sur le cloud, l’outil est donc utilisable quel que soit l’endroit où vous êtes.
  • Autonomie: les équipes qui exploitent les données sont autonomes dans la création de tableaux de bords et leur mise à jour.
  • Gain de temps: un gain de temps pour lire les données et donc pour prendre des décisions.
  • Coût: 30€ par mois par utilisateur.

Vous pouvez tester l’outil gratuitement pendant 1 mois.

vizzboard-datavisualisationCrédit photo : Flickr /Teymur Madjderey /« this is not a… »

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Le bien-être des salariés en temps réel avec Wittyfit

Suivre la satisfaction de ses salariés en temps réel, c’est ce que propose la start-up Wittyfit. Une nouvelle façon d’interroger ses salariés qui change du questionnaire classique réalisé une fois par an dans le meilleur des cas. J’ai rencontré Samuel Dewavrin, un des co-fondateurs de la start-up Wittyfit.

L’enjeu de la qualité de vie au travail

Samuel Dewavrin est un ancien pilote de ligne, une profession qui le rend particulièrement sensible aux questions de management et de travail en équipe. Il est en effet primordial pour un pilote d’être formé au management car savoir gérer un équipage en vol est indispensable pour des raisons de sécurité évidentes. Son futur associé Thomas Cornet souhaitait se lancer dans le sport santé en entreprise. Après un voyage au Canada où la qualité de vie au travail est une réalité, ils ont réalisé qu’il manquait  un outil de mesure afin de pouvoir gérer au quotidien le bien-être des salariés.

Il y a aujourd’hui une véritable prise de conscience de l’enjeu de la qualité de vie au travail. Le coût de l’absentéisme dans le secteur privé en France est estimé à 45 milliards d’euros et une partie de cet absentéisme est évitable. Et d’un point de vue plus global, on estime à 250 milliards d’euros le coût du désengagement des salariés dans le secteur privé. L’enjeu est donc énorme pour les entreprises françaises et leur compétitivité.

Une mesure du bien-être en temps réel

Wittyfit a été développé en collaboration avec le centre de recherche des Pathologies Professionnelles du CHU Clermont-Ferrand dont Frédéric Dutheil est le directeur. Le centre de recherche apporte son expertise scientifique de la mesure du bien-être au travail.

Wittyfit permet de monitorer en temps réel le bien-être des salariés, comme on peut suivre ses indicateurs financiers. Wittyfit est un véritable outil de veille du bien-être des salariés qui sont régulièrement interrogés, une fois tous les 15 jours environ, sur 3 aspects généraux: le bien-être psychologique, le bien-être physique et le bien-être au travail.

instant-digital-wittyfit

Si le salarié déclare que tout va plutôt bien, le questionnaire est très court et s’arrête là. En revanche, si un ressenti négatif est exprimé, le salarié est alors invité à répondre à un questionnaire de plus en plus précis. Par exemple, si l’ambiance au travail est mal notée par un salarié, un questionnaire détaillé lui est administré. Le temps de questionnaire est donc modulable selon les réponses des salariés.

Pour des raisons éthiques, les questions en lien avec le bien-être psychologique ou physique ne sont pas investiguées en détails par Wittyfit et les indicateurs restent généraux sur ces 2 aspects. Seule la dimension de bien-être au travail est creusée.

La possibilité d’identifier les signaux faibles

L’utilisation de l’outil auprès de l’ensemble des salariés d’une entreprise a l’avantage de détecter les signaux faibles. Wittyfit est capable d’identifier des populations en souffrance dans une équipe puisque l’ensemble des salariés sont interrogés de façon continue.

Wittyfit est capable de détecter la dégradation d’un indicateur. Par exemple, une érosion de l’ambiance de travail peut être identifiée avant qu’il ne soit trop tard. Les managers peuvent suivre le bien-être de leurs salariés, mettre en place des actions corrective et vérifier que ces actions sont efficaces.

Une nouvelle façon de faire des études

Ce genre de plateforme m’intéresse particulièrement au regard de mon expérience en études marketing. Wittyfit propose une nouvelle façon d’interroger qui répond aux besoins de notre époque: l’instantanéité et l’exhaustivité afin d’être capable de réagir de façon immédiate.

Crédit photo : Flickr /Robert McGoldrick / The plan

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Les règles du jeux sur les réseaux sociaux en 2015

Hervé Pépin, responsable de l’atelier mobilité et media sociaux du Sncd et président de Nexize est venu présenter les nouvelles règles du jeu sur les réseaux sociaux lors du salon e-commerce paris 2015 qui s’est déroulé du 21 au 23 septembre 2015 à Paris. L’occasion de rappeler quelques chiffres clés sur les réseaux sociaux, de parler de la puissance du réseau social Facebook, de l’importance d’avoir son application ou pas, de l’emailing et d’un peu de data.

Le mobile et les réseaux sociaux.

Les derniers chiffres issus du baromètre annuel des usages des internautes de la SNCD montrent à quel point la consommation de contenu a irrémédiablement changé avec internet et surtout avec la place de plus en plus grande du mobile. La grande majorité des français a accès à internet: 55 millions d’internautes sur une population totale de 66 millions d’habitants. Et c’est désormais le mobile qui est devenu le premier moyen d’accès à internet.

Et que font les mobinautes sur leur téléphone ? Ils vont sur Facebook. A lui seul, le réseau social représente 20% du temps passé sur les applications mobiles. Facebook déclare aujourd’hui 1,49 milliards d’utilisateurs actifs et quasiment 1 milliard d’utilisateurs quotidiens. 655 millions ne se connectent que sur mobile. Avec 1,8 millions de like par minute, Facebook est devenu un carrefour d’audience massif pour les marques qui représente à lui seul plus de 7% de dépenses publicitaires sur internet.

La palette d’outils mis à disposition par Facebook pour les marketeurs s’élargit de plus en plus. Il est possible de générer plus d’engagement sur les publications des marques (car sans investissement publicitaire, le taux de reach est faible et les fans ne voient tout simplement pas le post de la marque). Il est désormais possible de cibler des populations spécifiques, de travailler sur le téléchargement d’une application, de promouvoir une entreprise au niveau local.

Le paradoxe pointé par Hervé Pépin est que Facebook a désormais une meilleur connaissance client que les marques elle-mêmes, et que cela risque de s’amplifier. En tant que plateforme publicitaire, Facebook a tout intérêt à développer le temps passé sur son site et son application. Les marques doivent donc apprendre à utiliser les réseaux sociaux comme une source supplémentaire de connaissance client en  exportant une partie de la data disponible sur facebook versus leur propre base de donnée client.

Brand content: responsive et social.

En 2015, Google a changé son algorithme pour favoriser les sites responsive c’est-à-dire ceux qui s’adaptent aux mobiles. Pourtant, en France, 64% des sites ne sont pas adaptés au mobile selon le panel yooda (avril 2015). Ces sites sont donc pénalisés par l’algorithme de référencement Google.

Les sites de marques doivent donc proposer un expérience adaptée au mobile et leur contenu doit renvoyer vers les réseaux sociaux. Il est important pour les marques de pouvoir comprendre et identifier les internautes qui partagent leur contenu et pour quelles raisons. Là encore, cette connaissance des ambassadeurs d’une marque ne doit pas être laissée aux réseaux sociaux.

Une application pour ma marque: pas forcément.

Si on assiste bien à une explosion de la part du mobile dans les usages, on pourrait croire que le développement d’une application mobile pour les marques soit la nouvelle priorité. Si l’application d’une marque ne fournit pas un service différent de celui offert par le site, elle aura du mal à émerger et à rentrer dans les habitudes d’utilisations des mobinautes. Hervé Pépin rappelle également qu’il faut que la marque ait les moyens de promouvoir fortement l’application afin d’être visible et donc téléchargée. L’application mobile reste encore optionnelle en 2015.

L’email: toujours là.

L’email demeure un canal d’actualité efficace dans un programme relationnel avec un ROI élevé. L’emailing devient plus automatisé et plus personnalisé. Il doit bien sûr être responsive pour que la consultation sur mobile procure une expérience positive. Et sa performance doit être analysée.

La data, pour comprendre.

Au final, les marketeurs ont à leur disposition de nouvelles sources de compréhension et de connaissance de leurs clients qu’il faut intégrer à leur propre base de donnée marketing et à leur segmentation client. Qui sont leur fans ? Leurs clients sont-ils tous fans de leur marque ? Qui sont les fans influents ? Il est urgent de prendre le contrôle de la data afin de garder la maîtrise de sa connaissance client selon Hervé Pépin.

Retrouvez le support de cette présentation sur slideshare.

Crédit photo : Unsplash

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Le pouvoir des algorithmes au service du bien

Paul Duan, fondateur de l’ONG Bayes Impact est venu parler de sa foi en l’algorithme lors de la seconde édition de L’Echappée Volée le 6 juin 2015, un événement organisé par TEDxParis au château de Chambord. Cet événement a permis aux 6 lauréats sélectionnés de venir présenter leur projets mais également à d’autres intervenants de parler de leur « renaissance digitale ».

Paul Duan se demande tout simplement comment 10 personnes peuvent sauver la vie de 10 millions ? Pour lui, la réponse se trouve dans la science des données qu’on appelle souvent big data. Selon lui, la big data ne doit pas seulement permettre aux abonnés Netflix de savoir quel épisode de House of Cards ils doivent regarder. Il serait également dommage que la big data ne serve qu’à l’optimisation des investissements des fonds spéculatifs.

Son ambition est la suivante: utiliser les mêmes techniques qui font la fortune des industries privées pour résoudre des problèmes sociaux.

Optimiser la réparition des ambulances comme le fait Uber avec ses taxis

La société Uber utilise les millions de données recueillies sur chaque passager, ses requêtes et ses trajets pour prédire à l’avance à quel endroit de nouvelles commandes sont le plus susceptibles d’arriver. Ces algorithmes prédictifs permettent ainsi à Uber d’optimiser le dispatch de leurs véhicules et donc de faire des économies substantielles. Paul Duan propose de faire la même chose pour les services ambulanciers alors que des millions de personnes meurent en attendant une ambulance chaque année. Il serait possible d’utiliser les données pour optimiser le dispatch des ambulances et de sauver ainsi des vies tout en faisant des économies.

Optimiser la rencontre employeur/employé comme le fait Meetic

Des algorithmes de matching sont aujourd’hui utilisés par des sites de rencontres comme Meetic ou Tinder. Ils permettent de recommander à des célibataires des personnes avec les plus fortes probabilités de compatibilité. Paul Duan pense que l’utilisation de ce genre d’algorithme de matching pour des agences comme Pôle Emploi pourrait permettre d’optimiser le matching entre employeurs et chercheurs d’emploi. Et si grâce aux algorithmes il était possible de réduire le chômage en France tout en faisant des économies de fonctionnement d’une énorme structure comme Pôle Emploi ? Une promesse alléchante en cette période de chômage et de déficits budgétaires.

Retour à la réalité … et la conduite du changement

Il suffirait donc d’avoir quelques bons analystes pour mettre en place des outils d’optimisation basés sur la big data ? Evidemment les choses ne seront pas aussi simple. Paul Duan rappelle avec beaucoup d’humour qu’il ne suffira pas d’une bande de volontaires à mi-temps et de quelques hackatons pour changer Pôle Emploi. Il rappelle la nécessite de travailler en profondeur et de bien connaître les institutions culturellement différentes pour pouvoir les accompagner de façon efficace vers plus de modernisation.

L’ONG Bayes Impact travaille actuellement sur un logiciel open source de prédiction du risque de réadmission à l’hôpital, qui coûte plus de 40 milliards de dollars par an aux hôpitaux américains. Grâce à leurs algorithmes, ils seront alors capables d’identifier les personnes à risque, de les traiter à l’avance pour éviter une réadmission et sauver ainsi ces malades. Il estime qu’ils pourrait sauver 3 millions d’années de vie humaine par an avec cet algorithme et ce n’est que le début d’après lui.

Pourquoi Paul Duan veut faire tout ça ? Il dit que ça en vaut le coût, tout simplement. J’espère qu’il dit vrai.

Crédit photo : Flickr / Do-Hyun Kim / lego custom IRON MAN

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Comment Meetic gère ses campagnes emailing en Europe

Meetic est venu témoigner de son expérience avec Adobe Campaign lors du petit déjeuner du mardi 2 juin 2015 à Paris sur le thème du « Marketing relationnel intégré pour une meilleure expérience client».

L’email n’est pas mort.

François Laxalt, senior product marketing manager chez Adobe, a rappelé que le ROI de l’email reste élevé ce qui en fait un outil largement efficace pour le marketeur. Un dollar investi en emailing rapportait 37 dollars aux USA en 2014 (Source: The Direct Marketing Association (DMA), The Power of Direct Marketing, 2009-2010). 62% des adultes américains consultent leurs emails tous les jours.

L’emailing doit cependant évoluer en allant vers une personnalisation et surtout une meilleure intégration avec les autres outils de l’entreprise.

  • Personnalisation: l’email doit pouvoir être personnalisé pour que les consommateurs le trouvent pertinent.
  • Timing: l’email doit arriver au bon moment pour être efficace. Le pic d’efficacité du retargeting serait de 1 à 2 heures selon François Laxalt. Certaines marques envoient déjà des emails en fonction de la météo. Et l’email en quasi temps réel existe déjà: le contenu du mail s’adapte à l’ouverture, en fonction de l’endroit où se trouve l’internaute par exemple.
  • Exécution: les marques sont face à des enjeux de volumétrie et de délivrabilité des emails.
  • Mobile: la lecture des emails sur mobile a déjà dépassé la lecture des emails sur pc. Le responsive design est devenu incontournable.
  • Intégration: la technologie autour de l’emailing doit s’intégrer de manière fluide avec les autres outils de l’entreprise, comme le display, le search ou les réseaux sociaux.
  • Mesurer: il est nécessaire de connecter son site web avec son outil d’emailing afin de pouvoir analyser le ROI de l’email et optimiser la performance de ses futures campagnes.

Comment Meetic gère ses campagnes d’emailing.

Le responsable CRM chez Meetic, Cyril Lauwereins est venu parler de son utilisation de l’outil Adobe Campaign dans la gestion de ses campagnes emailing. Meetic est aujourd’hui un groupe côté en bourse, qui détient les marques Meetic, Match et Lexa, avec 49 sites internet et 13 langues différentes. La mission de Meetic est de faciliter la rencontre amoureuse, et paradoxalement de faire en sorte que leurs utilisateurs n’aient plus besoin d’eux.

Une capacité d’envoi de 12 millions de mails par jour

Pour cela, Meetic a mis en place une stratégie CRM pour comprendre ce que recherchent ses utilisateurs et propose des outils « Ice breaker » pour aider à briser la glace entre ses utilisateurs. La donnée est donc devenue un enjeu majeur du business Meetic: leur base augmente de 1 téraoctet de données tous les mois.

L’équipe CRM chez Meetic est constitué de 15 personnes qui utilisent l’outil Adobe Campaign pour la gestion de leurs campagnes emailings sur toute l’Europe. Cet outil a été choisi pour plusieurs raisons.

  • Personnalisation: Meetic doit personnaliser ses emails en fonction du profil et des attentes de son utilisateur. A chaque fois qu’une personne « flashe » une autre sur leur site, des emails automatiques et personnalisés sont envoyés: « Bonjour Cyril, Sophie qui aime le tennis comme toi, vient de te flasher ».
  • La personnalisation dynamique des contenus: les équipes Meetic ont défini 44 000 petites phrases types dans toutes les langues qui peuvent être ré-utilisées dans les emails.  4 000 paragraphes personnalisés dans toutes les langues ont également été créés. Ils ont automatisé des campagnes types au sein de 30 parcours clients en temps réel. Avec ces outils, l’équipe CRM peut lancer en moins d’une journée une campagne européenne. 
  • Temps réel: quand une personne flashe une autre, il faut que cette personne soit rapidement prévenue.
  • La gestion multi-pays et muti-langues étant donné la présence des marques du groupe Meetic dans toute l’Europe.
  • Mesurer pour valider: Meetic réalise des  A/B tests pour valider ses campagnes et ses communications dans chaque pays avant de les généraliser, puis de les automatiser.
  • Une solution robuste au regard des millions d’emails envoyés chaque jour.

Une stratégie gagnante pour les campagnes emailing de Meetic qui doit aujourd’hui s’adapter aux usages notamment du mobile et remplacer une partie de ses emails par des notifications sur les smartphones quand cela est possible pour encore plus de réactivité. A suivre également le succès de la nouvelle application Meetic sur Apple Watch, un nouveau moyen de recevoir des alertes quand un utilisateur Meetic se fait flasher.

Crédit photo : Flickr / Eva Peris / lego love

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